הסכם שירות (SLA)
- חברת בוכוולד בע"מ עם רוכש השירות
- תאריך: מועד הרכישה באתר
צדדים להסכם:
הסכם שירות זה מוצע למזמין השירות, עבור ניהול ותחזוקת אתר אינטרנט,
מטעם חברת בוכוולד בע"מ. האמור בהסכם זה מחייב וישמש כגורם קובע בכל מחלוקת בין הצדדים..
- שם הספק: בוכוולד בע"מ
- מנהל הפרויקט: ישראל בוכוולד.
- מספר טלפון: 055-9381228
- דוא"ל: [email protected]
- שם הלקוח: כפי שהוזן ברכישה באתר
- גורם ממונה: כפי שיובהר על ידי הלקוח
- מספר טלפון: כפי שהוזן בתהליך הרכישה באתר
- דוא"ל: כפי שהוזן בתהליך הרכישה באתר
- גורם ממונה: כפי שיובהר על ידי הלקוח
- מנהל הפרויקט: ישראל בוכוולד.
הגדרות להסכם
הסכם זה בין חברת: בוכוולד בע"מ ובין מזמין השירות נועד לצורך מתן שירותי ניהול ותחזוקה שוטפת לאתר האינטרנט של החברה. הסכם זה ישאר בתוקף כל עוד לא הומצא הסכם חלופי על ידי אחד הצדדים להסכם.
הסכם זה מתאר את מרכיבי השירות שבאחריות חברת: בוכוולד בע"מ כפי שהוסכם על ידי שני הצדדים. ההסכם איננו מחליף תהליכים ונהלים שוטפים אלא אם צוין כך במפורש.
מטרות ויעדים
הסכם זה נועד לאפשר שירות מתמשך ואפקטיבי כך ששירות התמיכה יהיה מהיר וחסר דופי.
מטרת הסכם זה להגיע להבנות הדדיות בין הצדדים בפמרטרים הבאים:
- אופי ואופן הענקת שירות ניהול האתר.
- שירותי תחזוקה | שירותי ניהול | שירותי עריכה | אחסון.
- היכרות עם היקף השירות ומטרותיו.
תקופת ההסכם
הסכם זה ייכנס לתוקף ממועד החתימה בידי מזמין השירות ועד להודעה חדשה מצדו. הסכם זה ייבחן אחת לשנה אך ישאר בתוקף במשך הבחינה וכל עוד לא התקבלה הודעה לסיום ההתקשרות.
במידת הצורך, ייעשו שינויים בתוכן ההסכם כל עוד שני הצדדים מתדיינים ומסכימים לכך. האחריות לעדכון הסכם זה נופלת על מזמין השירות והיא תעדכן את המסמך כפי שיידרש.
הסכם שירות
הפרמטרים המפורטים להלן הם באחריות ספק השירות בתמיכה המתמשכת של הסכם זה.
היקף שירות
- הסכם זה כולל את השירותים הבאים:
- אחסון אתר אינטרנט.
- תחזוקת טכנית לאתר.
- שירותי ניהול אתר.
- תיקונים ושיפורים על פי דרישה.
- תמיכה בחירום.
דרישות מהלקוח
אחריות הלקוח ודרישות התומכות בהסכם זה:
- תשלום עבור כל עלויות התמיכה בתאריכים המוסכמים: ב-1. לכל חודש קלנדרי.
- זמינות סבירה של נציג/ות ממונה של הלקוח בעת פתרון אירוע או בקשה הקשורים לשירות.
דרישות מנותן השירות
האחריות הספק ודרישות התומכות בהסכם זה:
- זמני תגובה למענה לאירועים הקשורים לשירות:
| מזהה תקלה | סוג תקלה | זמן תגובה | זמן טיפול | אופן דיווח |
| רמה 1 | קריטי / דחוף | עד 3 שעות | מידי עד 24 שעות | טלפוני + דוא"ל |
| רמה 2 | הפרעה / שגיאה | עד 12 שעות | עד 48 שעות | טלפוני + דוא"ל |
| רמה 3 | תקלה קלה | עד 24 שעות | עד 4 ימי עסקים | דוא"ל |
| שירות שוטף | עריכה / הוספה | עד 24 שעות | עד 2 ימי עסקים | דוא"ל |
- הודעה מתאימה ללקוח לכל התחזוקה מתוזמנת.
תיקונים ושיפורים
כחלק מהסכם השירות, יכללו תיקונים ושיפורים באופן שוטף. דרישות לתיקונים ושיפורים אלו ישלחו בעזרת טופס Google Docs ויתבצעו בהתאם להסכמות הבאות:
- דרישות יועלו על הכתב בטבלה משותפת. (יש להפעיל עדכוני מייל בשינויים)
- העבודה תבוצע בסביבת פיתוח ותועבר לאישור הלקוח.
- עם קבלת אישור לקוח, התיקון / שיפור יוטמע באתר.
- יבוצע QA על ידי נותן השירות והלקוח עם עליה לאוויר.
ניהול השירות
תמיכה אפטקטיבית לשירותים קבועים מתבססת על רמת שירות טובה ועקבית. הסעיפים הבאים מספרים את הפרטים הרלוונטיים בכל הנוגע לזמינות השירותי, מעקב אחר שירותים וכל רכיב שירות נוסף:
זמינות השירות
אופן מתן השירות בהתאם להסכם זה:
- תמיכה טלפונית בשגרה: בין השעות 09:00-17:00 בימים א'-ה'.
- תמיכת טלפונית בחירום: ישראל בוכוולד, 055-9381228.
- תמיכה בדוא"ל בשגרה : בין השעות 09:00-17:00 בימים א'-ה'.
- תמיכה בדוא"ל בחירום: [email protected].
הודעות דוא"ל המתקבלות מחוץ לשעות העבודה ייקלטו, אולם לא ניתן להבטיח כל פעולה עד ליום העסקים הבא.
*בימי חג, חול המועד, אירועים ציבוריים כדוגמת יום העצמאות, יום בחירות, יינתנו שירותי חירום בלבד.
בברכה והצלחה
WEmanage