SLA (שירות מבוסס הסכם)
אנחנו מציעים את השירותים שלנו על בסיס הסכם שירות מסודר. מטרת ההסכם להבטיח שתדעו במדויק מה הם דרכי ההתקשרות, תוך כמה זמן תקבלו מענה ותוך כמה זמן לאחר מכן הבעיה תיפטר.
הסכם השירות שלנו בקצרה:
- אנו נגדיר מי הגורם האחראי מהצד שלנו ובצד שלנו.
- אנו נגדיר יעדים, תקופת הסכם ופרטים טכניים נוספים.
- אנו נגדיר זמני מענה, טיפול ובקרה שוטפת.
להלן טבלת זמני התגובה והמענה:
מזהה תקלה | סוג אירוע | זמני תגובה | זמני טיפול | אופן דיווח |
---|---|---|---|---|
רמה 1 | חריג / דחוף | עד 3 שעות | מידית ועד 24 שעות לפי סוג אירוע | טלפון ואימייל |
רמה 2 | שגיאה / בעיה | עד 12 שעות | עד 48 שעות | טלפון ואימייל |
רמה 3 | שגיאה מינורית | עד 24 שעות | עד 4 ימי עסקים | אימייל בלבד |
בקשות מתמשכות | עריכה / הוספה | עד 24 שעות | עד 2 ימי עסקים | אימייל בלבד |
עוד אודות SLA לשירותי ניהול אתרים
כאשר עובדים מול נותני שירותים חד פעמיים, אנו יודעים מה המוצר הרצוי ויכולים למדוד את תוצאות העבודה בעניים. לעומת זאת, בעבודה מול נותן שירות בצורה מתמשכת (מקדם אתרים, איש שיווק, מנהל אתרים ועוד..) קשה מאוד למדוד ביצועים באופן מידי ובטח שקשה לדעת מה טיב השירות ביחס למחיר אותו אתם משלמים או ביחס ליתר השוק.
מסיבה זו, אנו עובדים מול לקוחותינו בצורה מסודרת מאוד, ועבודה זו כוללת הסכם שירות (SLA) המפרט את הנקודות הבאות:
פרטי הסכם SLA מול לקוחות:
- פרטי נותן השירות
- פרטי קשר קבועים.
- מי אחראי לביצוע העבודה.
- אופן קבלת בקשות עבודה.
- פרטי מקבל השירות
- פרטי קשר קבועים.
- מי רשאי לדרוש עבודה.
- אופן דרישת עבודה.
בנוסף להגדרת הצדדים להסכם ואופן התקשורת ביניהם, אנו מפרטים בצורה מסודרת את הפרטים הבאים:
- טיב השירותים הנכללים בחבילת הניהול.
- סך שעות העבודה המקסימלי בחבילת הניהול.
- טווח זמן לביצוע סוגי משימות שונים לפי רמת דחיפות.
- שעות פעילות בהם ניתנים השירותים.
- מחויבויות נוספות לשני הצדדים בהסכם.
כפי שניתן להבין, אנו מתייחסים לכל לקוח ולקוח ברצינות הראויה ופועלים על פי הסכם כתוב ומוסכם על ידי שני הצדדים לשביעות רצון מקסימלית.