האתר שלכם מוכר טפו טפו טפו, אבל עם המכירות מגיע הצד המורכב של השירות לקוחות. הלקוחות רוצים לקבל מידע אודות מוצרים, להחליף או להחזיר מוצרים ואולי אפילו רוצים להתלונן על התנהלות לקויה, יש סיבות רבות לכך שלקוחות ירצו לפנות אליכם ולקבל שירות אך אתם לא יכולים להתעסק כל היום במתן שירות לקוחות ולכן עליכם לתכנן ולנשתמש באוטומציות מענה ושירות לקוחות.
מענה ושירות לקוחות באוטומציה באתר
בוודאי שמתם לב לכך שגופי דיגיטל גדולים עושים כל מאמץ כדי לא להעניק שירות אנושי ללקוחות. ראו ערך גוגל, פייסבוק, גרופון או כל חברה אחרת המוכרת טכנולוגיה. במקום זאת, גופים אלו מעמידים לרשות הלקוחות מכוון כלים לפתרון עצמאי של השאילתה עליהם הם רוצים תשובה. רק במידה ויש עילה לשיחה עם נציג אנושי, שהלקוח אכן מועבר לבן אנוש.
יש לך שאלה? התייעצ/י איתנו, נשמח לעזור!
אנחנו לא אומרים לכם להיות חזירים כמוהם ולא להעניק יחס מינימלי לגולשים שלכם (יש להם אלטרנטיבות בכל זאת..) אבל אנו כן אומרים לכם שאתם יכולים ללמוד מהם מה ואיך עושים פעולות אוטומטיות אשר חוסכות לכם עלויות גבוהות על כוח אדם שירותי. במאמר זה, אנו מציגים את השיטה הטובה והפופולרית ביותר לכך:
איך מתכננים אוטומציה לשירות לקוחות?
השלב הראשון בתכנון אוטומציה לשירות לקוחות הנו באפיון קהלי הלקוחות להבנת הצרכים שלהם. אנו ננסה לחלק את הלקוחות שלנו לקבוצות שונים בהתאם לאופיים ולצרכיהם השוטפים. לאחר מכן, אנו ננסה להיכנס לנעליים שלהם ולהבין מה בדיוק חשוב להם ואיך אנו יכולים להעניק להם פתרון קרוב ככל האפשר לפתרון האנושי.
בשלב הבא, אנו נעבור על כל השאלות שחוזרות על עצמן בתדירות גבוהה בטלפון ובהודעות ומרכזים את כולן יחד בחלוקה לקטגוריות ולסדר שבו הלקוחות נוהגים לשאול אותן ואז מחלקים אותן ביחס לקהלי היעד שהוגדרו בשלבים מוקדמים יותר כך שכל קהל זוכה למענה המותאם אישית לצרכיו (או לפחות חושב כך),
לבסוף, אנו נכניס את המידע הרב למערכת המדמה בינה מלאכותית אך בפועל פועלת על פי לוגיקה לומדת. כלומר, בשלב ראשון אנו נזין לתוכה את השאלות והתשובות לפי שאלות סינון ועם הזמן בכל פעם שלקוח מגיע לנקודת קצה בו עלינו להעניק מענה אנושי, נוסיף מענה חדשה להמשך מיפוי השירות אט אט עד לצמצום השירות לקוחות למינימום האפשרי.
איך משתמשים באוטומציות שירות לקוחות?
אמנם תכנון והפעלת כלי שירות נראית כקלה ופשוטה למדי, אך בפועל מאוד קל להפוך למחוסרי תקשורת ולגרום לתהודה שלילית מצד הלקוחות ולגרום לנזק העולה על התועלת. זה המצב כאשר לקוח שאינו מרוצה גם לא מצליח להגיע לאיש קשר שיסייע לו להתמודד עם הבעיה מולה הוא עומד.
במקום זאת, ראוי לעקוב ולהגדיר מקרים בהם הגעה לנציג אנושי הנה מהירה ופשוטה למדי למרות היכולת להעניק מענה רובוטי. אחד המקרים בהם נדרש למענה אנושי הנו כאשר לקוח רוצה להחזיר מוצר ואו בוחר ברצון להגיש תלונה דרך מערכת התשאול הראשוני. זאת משום שכאשר הלקוח לא מגיע לבעלי החברה, הוא מפרסם את תלונתו לציבור הרחב וזה חמור בהרבה מתלונה רגילה.
השימוש בכלי אוטומציה באופן שוטף אינו יכול לעמוד עצמאית. יחד עם השירות לקוחות יש לפתח כלים בהם הלקוח יכול לטפל במגוון מקרים עצמאית. באתרי מכירות מאפשרים לעתים להחזיר מוצר ואו להגיש בקשה להחזר כספי דרך מערכת אוטומטית בה הפניה מתקבלת עם מלוא המידע לשירות מהיר ומקצועי על ידי בעלי האתר ושביעות הרצון מצד הלקוחות משתפרת והולכת במקום לדרדר לאחור..
לסיכום,
כמנהלי אתרים, אנו מנסים תמיד לצמצם את העבודה האנושית ככל שאפשר כדי להפוך את השירות שלנו למועיל ומשתלם לבעל האתר ולקוחותיו. כחברה לניהול אתרים אנו כבר זכינו לראות מגוון מערכות אוטומציה ואנו יודעים מה צפוי להיות המענה הטוב ביותר גם עבורכם. רוצים ללמוד עוד, השאירו פרטים ונשמח לעמוד לרשותכם!
