מענה לפניות בפייסבוק: כמה עולה מענה לפניות לקוחות בעמודי פייסבוק לעסקים?

יש לכם דף עסקי בפייסבוק אשר דרכו מגיעים פניות רבות של שירות לקוחות? פניות אלו יוצרות לכם כאב ראש לא קטן? דעו לכם שניתן להפוך את המצב לבעל ערך משמעותי עבורכם כעסק. זאת על ידי מתן שירות מהיר ומקצועי ללקוחות ובניית מאגרי נתונים נוספים שישמשו אתכם בקמפיינים עתידיים.

מענה לפניות בפייסבוק

אתם בוודאי נדהמים ממספר הלקוחות שבוחרים לפנות אליכם בצורה ישירה דרך הרשתות החברתיות. אתם לא לבד, לא מעט עמודים עסקיים נדרשים להעניק שירות לקוחות דרך העמוד העסקי שלהם בפייסבוק. במאמר זה נסביר אודות שירותים אלו והעלויות הכרוכות בשירות לקוחות איכותי.

להלן חלקי המאמר:

1. אילו עמודים נדרשים לשירות לקוחות אנושי בפייסבוק?
2. מה המהירות המינימלית למענה נדרש לעמודי פייסבוק?
3. מה ניתן לעשות עם הפניות המתקבלות בעמוד העסקי בפייסבוק?
4. כמה עולה מענה אנושי לפניות של לקוחות בפייסבוק?
5. האם זה כלכלי להחזיק עובד במיקור חוץ למענה אנושי בפייסבוק?

בואו נצא לדרך,

מי נדרש למענה אנושי בפייסבוק?

כולם! זה נכון שיש עמודים המפעילים בוט העונה על שאלות שונות באופן עצמאי וללא מגע יד אדם. אך, זה מתאפשר אך ורק במקרים הבאים:

• כאשר מדובר בעסק קטן עם מיעוט בפניות.
• כאשר הבוט משמש להפניית הפניות לגורם המתאים.
• כאשר הבוט יכול להעניק מענה מהותי ללקוח.

במרבית המקרים, בנוסף לבוט שעונה על שאלות מסוימות ועוזר בסינון הראשוני, יש צורך גם במנהל עמוד פייסבוק שאכן אנושי ויכול להפיק תשובות רציניות יותר ללקוחות.

מה המהירות המינימלית לתגובה בפייסבוק?

מיד. כן, אם ניתן, מומלץ לענות לכל פניה ופניה בפייסבוק בזמן אמת. זאת מכמה סיבות עיקריות:

• שביעות הרצון של הלקוחות עולה בהתאמה.
• פייסבוק מזהה את העמוד כמנוהל ומתעדף אותו בחשיפות.
• זו דרך מעולה לחסוך בביקורות שליליות ובפגיעה במותג.

מכירים את הלקוחות הללו שמתלוננים ורוצים מענה מידי? כן, אלו הם אותם לקוחות שלא יחכו הרבה זמן לפני שהם ידרגו אתכם בשלילי ויחפישו אתכם ברשתות חברתיות. מענה מידי מונע זאת ב-100% מהמקרים.

מה עושים עם הפניות מהעמוד בפייסבוק?

כלל הפונים דרך העמוד העסקי בפייסבוק נקלטים ולאחר מכן ניתן להריץ עליהם קמפיינים ייחודיים בצורה יעילה. אבל, מעבר לכך, ניתן לעשות שימוש יעיל למדי בפונים דרך הפייסבוק על ידי הענקת קופון הנחה שיעודד את הפונים לבצע רכישה נוספת באתר האינטרנט שלכם ואו לשמור אתכם על קשר גם בעתיד.

כאשר נקלטים פניות, יש לחלק אותן לשניים:

1. פניות שנענות על המקום.
2. פניות שנענות לאחר אישור בעל העסק.

הפניות הראשונות הן אלו שעליהם יש למנהל העמוד תשובה מוכנה ואו אישור לטווח מענה מסוים על ידי הלקוח. לעומת זאת, ישנם פניות שיש להעביר לבחינת הלקוח ולעקוב בכדי לענות לפונה בפייסבוק כמה שיותר מהר גם אם זה למחרת..

כמה עולה מענה אנושי בעמוד העסקי בפייסבוק?

זה מאוד תלוי בגודל העמוד ומספר הפניות דרכו. כאשר מדובר בעמוד המייצר עד 10 פניות מידי יום, זה נופל תחת אחריות מנהל הדף העסקי (קראו על: ניהול פייסבוק עסקי). לעומת זאת, אם מתקבלים מספר רב של פניות מידי יום בעמוד העסקי, עלות השירות נקבעת בהתאם להיקף השירות הנדרש בחלוקה הבאה:

• רבע משרה – 4,000 ש"ח + מע"מ.
• חצי משרה – 8,000 ש"ח + מע"מ.
• משרה מלאה – 15,000 ש"ח + מע"מ.

במקרים בהם נדרש לכם שירות לקוחות במשרה מלאה, לרוב כלכלי יותר להחזיק עובד שכיר בחברה עצמה שזוהי אחריותו הבלעדית והוא נגיש הן מצד הלקוחות והן מצד הנהלת החברה.

האם כדאי לשלם על מענה אנושי בפייסבוק?

בהחלט. החזקת עובד פנימי או חיצוני לניהול הפניות דרך הפייסבוק מאפשר לכם להיות עם יד על הדופק ולקבל הצצה בלתי תלויה לחוויה של הלקוחות שלכם. זה נכון שתקבלו לא מעט תלונות. אך, אם תטפלו בתלונות אלו כהלכה, תלונות אלו לא יפורסמו בציבור והלקוחות אלו יהפכו לממליצים במקום למקטרגים.

מעבר לכך, לא מעט רעיונות טובים מגיעים מתקשורת ישירה עם הלקוחות. לכן, מומלץ גם לקטלג את הפניות ולנהל רישומת מסודרת לטיב הפניות כדי לענות עליהם באופן אוטומטי ואו כדי לפתור את הבעיה החוזרת מיסודה לשביעות רצון כולם.

לסיכום,

שירות לקוחות אנושי בפייסבוק הנו חובה כיום. החברות הגדולות במשק כיום מעניקות שירות בפייסבוק, בוואטסאפ ובכל אמצעי אחר מאחר והם מבינות את החשיבות בתקשורת הישירה ובפתרון בעיות בזמן אמת. אנו ממליצים גם לכם לקחת את השירות לקוחות לשלב הבא ולמנף את הרשתות החברתיות לטובתכם. בהצלחה!