בוודאי שמתם לב לכך שלא מעט גופים עירוניים כדוגמת עיריות, גופי תרבות ואפילו משרדי ממשלה מאפשרים כיום לתקשר עמם גם דרך הוואטסאפ. כך גם במגוון חברות פרטיות מעניקים שירות מלא דרך הוואטסאפ לשמחתם של הלקוחות. אך במה זה כרוך? כמה עולה להוציא מתן שירותים זה למיקור חוץ? האם זה נכון לעסק שלכם? על כך במאמר זה.
ניהול וואטסאפ עסקי לחברות
הוואטסאפ העסקי כשלעצמו אינו מורכב לשימוש. גם המעט פעולות הנוספות בוואטסאפ העסקי לא דורשים יותר ממספר דקות כדי לעשות בהם שימוש. כלומר, כל אחד יכול לנהל וואטסאפ עסקי בכוחות עצמו. אבל, למרות הפשטות שבדבר, לא מעט עסקים מוותרים על כלי חשוב זה מסיבות מגוונות.
יש לך שאלה? התייעצ/י איתנו, נשמח לעזור!
במאמר זה, ננסה לענות על השאלות הנפוצות ביותר בכל הקשור לניהול וואטסאפ עסקי,
1. האם נכון להעניק שירות בוואטסאפ עסקי?
בפשטות. כן. כאשר החברה שלכם מעניקה שירותים מתמשכים הדורשים תקשורת מפעם לפעם עם הלקוחות. מומלץ לבוא לקראת הלקוחות ולהקל עליהם את התקשורת עמכם. היתרונות בכך הן כדלהלן:
- שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות.
- טיפול מהיר ובלתי אמצעי בבקשות הלקוחות.
- שימור לקוחות קיימים בצורה טובה יותר.
לא מעט לקוחות (בעיקר צעירים) מעדיפים לתקשר עם עסקים דרך הוואטסאפ. במידה ולא תעמידו לרשותם שירות בוואטסאפ ובפייסבוק, הם עלולים להתייאש מהר מאוד ולעבור למתחרים שלכם שכן מציעים שירותים אלו.
2. איך מנהלים שירות בוואטסאפ עסקי?
וואטסאפ עסקי ניתן להתקין על גבי קו פיזי או קו וירטואלי ולעשות בו שימוש דרך תכנות ייעודיות ואו דרך וואטסאפ ווב/אפליקציית וואטסאפ למחשב הנייח.
מרגע שהקו פעיל, ניתן לחבר את הוואטסאפ העסקי לעמוד העסקי בפייסבוק, להוסיפו לפרסומים בפרינט ובאינטרנט ואף להקים על בסיסו קמפיינים ייעודיים לוואטסאפ בכדי לסייע למחלקת השיווק בסגירת לקוחות במהירות רבה יותר.
וואטסאפ עסקי פעיל דורש עובד צמוד (תורן) אשר יהיה אחראי למתן מענה למגוון שאלות ותשובות על בסיס מאגר ידע נתמך (כל שאלה חדשה, מתווספת למאגר הידע בזמן אמת) אשר עומדת לרשות מנהל הוואטסאפ העסקי.
לרוב מסקנות ועדכונים משיחות עם לקוחות מוזנים ידנית הישר למערכת הCRM לשימוש עתידי ואו לצורך אגירת דאטה אודות הלקוח.
3. מתי כדאי לפנות לניהול וואטסאפ במיקור חוץ?
כאשר וואטסאפ עסקי נועד בעיקר למטרות שיווק. כלומר, לקליטת פניות מצד מתעניינים (צ'אט וואטסאפ באתר..) הרי שאין סיבה להוציא את האחריות על ניהול הוואטסאפ העסקי החוצה. מצד שני, כאשר הוואטסאפ העסקי נועד בעיקרו עבור מתן שירות לקוחות מהיר ומקצועי, ניתן לעתים להוציא את האחריות לחברת ניהול במיקור חוץ.
כדי להצדיק עלויות ניהול וואטסאפ עסקי, יש צורך בהיקף פעילות של 2 שעות יומיות במינימום. כלומר, כ-40 שעות התכתבות עם לקוחות מידי חודש. כאשר מדובר בהיקפים קטנים יותר, אין היתכנות כלכלית להקמהה ותחזוקה של מאגר ידע פנים ארגוני.
אך, לעתים יש שיקולים נוספים כדוגמת זמינות גבוהה שאין לעובדי החברה ואו כאשר נדרשים שירותים נוספים שאינם בנגישות צוותי החברה. במקרים אלו, ישתלם לשלם עבור שירותי ניהול וואטסאפ עסקי גם בהיקפים נמוכים בהרבה.
4. כמה עולה ניהול וואטסאפ עסקי?
ניהול וואטסאפ עסקי אינו רק מענה לפניות. אלא, יצירה של מאגרי ידע ודאטה עבור הארגון. זה דורש מגוון פעולות נוספות מלבד מתן מענה מידי ללקוחות. זאת, כדי שככל שיעבור הזמן, מהירות התגובה (האנושית) לפניות דרך הוואטסאפ תתקצר אף יותר ומנהל השירות בוואטסאפ יוכל להתמודד עם היקפים שילכו ויגדלו.
עלות ניהול וואטסאפ עסקי במיקור חוץ נחלקת לשניים:
- עלות הקמה ראשונית למאגר הידע.
- עלות הניהול השוטף של השירות.
מאגר הידע יוקם לרוב בהתאמה ללקוח. עלות הקמה ראשונית וחד פעמית תעמוד על 10,000-15,000 ש"ח אך בשוטף יהיה צורך בתשלום חודשי נוסף של כ-500 ש"ח עבור שירותי תחזוקה למאגר הידע.
מעבר לעלות זו, יש לשלם עבור שעות עבודה של עובד מוסמך שיכול לעמוד בתמלול מהיר ובהקלדה מהירה ורציפה (בלאי גבוהה). עלות משוערת לשעת עבודה של עובד מקצועי נע בין 180-220 ש"ח לשעה ובהיקף מינימלי של 40 שעות חודשיות יעמוד על 7,200-8,800 ש"ח לחודש.
לא זול. אך, ניהול וואטסאפ עסקי כהלכה יכול לחסוך עד 3 אנשי שירות לקוחות טלפוני בגלל מהירות הטיפול בבקשות ושביעות רצון הלקוחות.
מעוניינים בשירותי ניהול לוואטסאפ עבור העסק שלכם? השאירו פרטים ונתאים לכם חבילה אופטימלית. בהצלחה!
