אנחנו כל הזמן מדברים על איך לקוחות בוחרים נותני שירותים ואו על השירות שאנו מעניקים. אך, מה איתנו? מה עם צוות מנהלי האתרים שלנו? איך אנו יודעים אילו לקוחות לקבל ואילו לקוחות לדחות בעדינות..?
אופן בחירת לקוחות
היום, חווינו חוויה חדשה ולא מוכרת. וכך היה, חברה המתמחה בהקמת אתרי מכירות הפנתה אלינו לקוח שלה ואף טרחה להתקשר ולוודא שקיבלנו את פרטי הלקוח ונחזור אליו כמה שיותר מהר!
יש לך שאלה? התייעצ/י איתנו, נשמח לעזור!
נשמע מבטיח? ובכן, נמשיך בסיפור, התקשרנו למתעניין אשר אכן אימת את הפרטים ואמר שהוא אכן חיכה לשיחה מחברתנו. שאלנו אותו לצרכיו, והוא החל לספר לנו אודות הצורך שלו בכתיבת מאמרים למטרות קידום באתרי האינטרנט שלו. בעת שמנהלת התוכן הסבירה לו שאנו חברת ניהול אתרים אשר מעניקה מעטפת שירותים ולא שירותי כתיבת תוכן בלבד, הוא החל להסביר לנו למה מאמרים חשובים לאתר (הוא לא טועה) ושעלינו להעניק לו שירות זה מאחר וזה ישתלם לנו. הסברנו למתעניין שאנו לא מעניקים שירותים חלקיים, ואז קרה הדבר המדהים ביותר:
הוא החל לצעוק ולהשתולל (כן, שמענו דרך הטלפון איך הוא משתולל..) והחל לנבל את הפה ולהתנכל למנהלת השיווק על כך שהיא אישה, אשכנזיה, מדברת יותר מידי ועוד שלל אמרות פוגעניות וזהו כמובן השלב בו ניתקנו את הטלפון והזדעזנו יחד מעצם קיומם של אנשים מסוג זה.
למה אנו מספרים לכם סיפור זה, ובכן כדי להציג את הצד של נותני השירות אשר מרגישים לעתים חובה לקחת כ-ל לקוח גם כאשר אינו ראוי לקבל שירות. ואנו אומרים, יש לקוחות שאסור אבל אסור לקחת!
על אילו לקוחות נוותר?
ובכן, אנחנו לא באמת רוצים לוותר על לקוחות. לכן, לא נוותר על לקוח אשר דורש מעט יותר מהממוצע ואו אשר דורש יחס מיוחד מצד צוות החברה. שהרי, לקוחות אשר דורשים הרבה זכאים לשירות שלנו בדיוק כמו אלו שדורשים מעט. אך ישנם כמה כללים אשר בהתקיימם אנו נעדיף לא לקחת את הלקוח מלכתחילה ואו להפנות את הלקוח לספקי שירות אחרים:
- לקוחות שמדברים לצוות שלנו שלא בכבוד.
- לקוחות "שיודעים יותר מאיתנו" בכל נושא ונושא.
- לקוחות שדורשים מאיתנו לעבוד עבורם בכל שעות היממה.
- לקוחות שגורמים הפסדים כספיים כתוצאה מניצול יתר.
באופן מדהים, מניסיוננו הלקוחות הבעייתיים נחלקים לשניים:
1. לקוחות שהנם אנשים טובים וידידותיים שכיף לעבוד איתם אך לא מבינים היכן הגבולות של השירות שלנו. לקוחות אלו גם יבקשו עוד ועוד שירותים מהרגע להרגע ותמיד בדחיפות רבה וזאת בהיעדר התייחסות לערך זמנם של אנשי הצוות ואו זכותם למנוחה. במידה וניתן להסדיר מולם את השירות בצורה ברורה, הרי שהם מוזמנים להישאר אך כאשר אין הצלחה בכך, ניאלץ לבקש מהם להמשיך לספק הבא.
2. לקוחות שהנם פשוט לא נעימים או רעים. אלו לקוחות שיודעים יותר מאנשי המקצוע, מדברים אליהם בגסות רוח ואו בזלזול בצורה קבועה ומתמשכת. כמה שרק ננסה לייצר מולם סביבת עבודה נוחה ונעימה תכשל והשחיקה של העובדים גבוהה ולא כלכלית לעסק.
לסיכום,
אנו מאוד שמחים שכל לקוחותינו הנם אנשים טובים שכיף ונעים לעבוד מולם. אך היו מקרים בהם ויתרנו על לקוח מראש מתוך ראיית הנולד ואו שהעזבנו לקוח לאחר שהנהג בצורה שאינה ראויה עם עובדינו.
אנו מקווים שנותני שירותים אחרים יוותרו אף הם על הלקוחות הבעייתיים כך שהם ימצאו עצמם מחוץ למשחק ויתנהגו בכבוד לאנשי המקצוע ויאפשרו לחברות כדוגמתנו להעניק להם את המעטפת הרצויה וללא פשרות!
מנכ"ל WEmanage
