כל מי שמנהל חנות אינטרנט יודע שלא הכל ורוד בכל הקשור לתפעול האתר און ליין. אך, אחד הדברים המעצבנים ביותר בניהול חנות אינטרנט הנו ההחזרים של מוצרים שנרכשו מהאתר. מאחר וזהו נושא כאוב המעסיק בעלי חנויות רבים ברשת, החלטנו לכתוב מעט על דרכי ההתמודדות שלנו עם בעיה זו.
טיפול בהחזרות באתר
יש לא מעט סיבות לכך שרוכש או רוכשת יבחרו להחזיר לחנות את הבגד ואו המוצר שהם רכשו מהאתר און ליין. בחלק מהמקרים הסיבות אכן מוצדקות "הבגד לא נראה טוב", "המידה לא מתאימה", "יש בעיה/תקלה במוצר", ועוד.. אך במקביל יש מקרים בהם גולשים מנצלים את האתר והם מזמינים מוצר און ליין, עושים בו שימוש לזמן קצר למטרות צילום לאינסטגרם ואו לאירוע מיוחד ולאחר מכן משיבים את המוצר כאילו לא נהנו ממנו בציפייה לקבל את כספם חזרה.
יש לך שאלה? התייעצ/י איתנו, נשמח לעזור!
אבל, מעבר לעובדה המצערת שלקוח לא מרוצה מהמוצר שלנו ורוצה לבטל את הרכישה, מדובר בכאב ראש רציני למנהלי האתר שכעת נדרשים לעבור סדרה ארוכה של תהליכים כדי לסיים את ההתקשרות מול הלקוח. להלן סדר התהליכים המצוי במצבים אלו:
- לקוח/ה פונה דרך יצירת הקשר באתר בבקשה להחזרת מוצר.
- מנהל האתר מבקש לדעת באיזה הזמנה/מוצר מדובר.
- לקוח/ה משיב עם פרטים אך במקרים רבים הם חסרים.
- מנהל האתר מבקש להשלים פרטים ולבחון את סיבת ההחזר.
- לקוח/ה משיב עם פירוט וסיבת ההחזר ומבקש כסף חזרה.
- מנהל האתר נדרש לתאם עם הלקוח את החזרת המוצר.
- לקוח/ה שולח את המוצר לכתובת האתר בדואר שמתעכב.
- מנהל האתר מבצע זיכוי של התשלום ומחזיר את המוצר למלאי.
תהליך זה לוקח בין 2-7 ימי עבודה וכלול בהרבה כאב ראש ובאי נעימות לשני הצדדים.
איך נמנעים מבקשות החזרה של מוצרים?
במידה ואנו רוצים לצמצם ואו לבטל לחלוטין את מנהג ההחזרות באתר, עלינו להעניק שירות מעולה עבור כלל הלקוחות באתר על ידי כך שנציג תמונה אמיתית של המוצר ועמה את כלל הפרטים שחשובים ללקוח כדי שיוכל להיות מרוצה גם לאחר הרכישה. ככל שנעביר את התמונה, התיאור והמחיר של המוצר בצורה מדויקת יותר, כך מספר ההחזרות לאתר יצטמצמו ויכלו.
ועדיין, ישנם מקרים בהם אין מנוס מטיפול בהחזרות. כך לדוגמה, בחנויות בגדים תמיד יהיו אי תאימויות במידות ואו באופן שהבגד יושב על הרוכש/ת ביחס לתמונה שנראתה באתר על גבי דוגמן או דוגמנית במידות אופטימליות לבגד המוצג. לכן, יש להיערך ולמצוא פתרון להחזרות מוצרים באתר.
האם יש דרך לטפל טוב יותר בבקשות החזר?
כן. בהחלט. ניתן להתמודד עם מספר רב של החזרות על ידי פיתוח רכיב החזרת מוצרים שנגיש מתוך עמוד חשבון אישי של הלקוחות. בעזרת רכיב זה, ניתן לבודד את המוצר שרוצים להחזיר מתוך סך המוצרים שהוזמנו יחד ולהשאיר פניה הכוללת פירוט לסיבת ההחזר כך שמנהלי האתר יקבלו את מלוא המידע שנדרש עבורם כדי לטפל בבקשה.
מעבר לכך, כאשר לקוח מחזיר את המוצר שרכש דרך המערכת ולא מחוצה לה, ניתן לראות היסטוריה של הלקוח (האם מחזיר סידרתי) ועם אישור ההחזרה להשיב את המוצר למלאי האתר באופו אוטומטי כך שנחסכים לנו תהליכים רבים שלוקחים זמן רב (איתור ההזמנה ועדכונה, איתור המוצר ועדכונו, תקשורת רציפה עם הלקוח ועוד..).
בעזרת רכיב החזרות מקצועי, ניתן לבחור האם לאשר בקשה, לשלול בקשה, לתקשר עם הלקוח דרך המערכת וכמובן גם להציע החזר כספי ידני / אוטומטי ואו בתצורת קופון בלבד. אנו ממליצים תמיד להחזיר את כספי הלקוח בצורה של קופון כך שישוב וירכוש בשנית באתר בתקווה ובפעם הבאה ההתאמה תהיה טובה יותר ולשביעות רצונ/ה.
איך נראה רכיב החזרות?
רכיב החזרות מוצג שונה בכל אתר ואתר ובהתאם לאופן פיתוחו, להלן דוגמה לנראות של מערכת החזרת מוצרים באתר של לקוחה (מעולה!) שלנו:
כפי שניתן לראות, מנהל האתר יכול לדעת מראש מי הלקוח/ה, מה הפריטים שברצונו להחזיר מתוך המוצרים, מה גובה התשלום ששילם בפועל (לאחר הנחה), האם קיבל/ה משלוח חינם, סיבת הבקשה להחזר עם יכולת השבה לבירור פרטים נוספים. במידה ויבחר, מנהל האתר יכול לסרב לבקשה, לסמן כבטיפול, להקפיא את הבקשה ואו לבצע החזרה ידנית של מלוא הסכום או חלקו, בתשלום ואו בקופון ובו זמנית להחזיר את המוצר המבוקש למלאי החנות לרכישות של גולשים אחרים.
לסיכום,
גם אתם רוצים מנהל אתרים מקצועי שידאג לכם ליכולות מתקדמות כך שתעבדו פחות קשה? מעוניינים לנהל את האתר בצורה טובה וחכמה יותר? השאירו פרטים ואנו ננסה לעזור גם לכם לנהל את האתר בצורה טובה יותר ונשיג יחד גידול מתמיד במכירות לשביעות רצונכם. אנו חברת ניהול אתרים עם ניסיון של למעלה מעשור בעשיה מרובה. באמתחתנו, ידע רב והיכרות מוקדמת עם כל פתרון לכל בעיה אשר נדרשת במהלך ההפעלה השוטפת של אתרי אינטרנט ונשמח לעמוד גם לרשותכם. בהצלחה!
