טיפול בביקורות שליליות בגוגל, פייסבוק ובחנויות האפליקציות – איך עושים זאת?

השקעתם כל כך הרבה בעסק ונתתם מכל הלב ללקוחות. אך, גם העסקים הטובים ביותר זוכים לא פעם לביקורות שליליות (כואבות מאוד) אשר גורמות לרבים לראות את העסק בצורה רעה ולוותר על שירותי העסק. השאלה הגדולה היא, איך מטפלים בזה? איך גורמים ללקוחות לחזור בהם מחוות הדעת השלילית שכתבו.

טיפול בביקורות שליליות ברשת

כאשר מדובר בעסק קטן בו בעל העסק הוא מעניק השירות, יש מעט מאוד ביקורות ואלו יהיו חיוביות במלואן. אך, כאשר מדובר בעסק גדול ובו עובדים רבים, לצד מספר רב של לקוחות מרוצים, תמיד יהיו כמה לקוחות מאוכזבים מאחר והעובדים לא צפויים להעניק שירות זהה לזה שבעל העסק מעניק. לקוחות אלו יביעו את דעתם ברשת בתצורת כתיבת ביקורת וכך יפגעו בתדמית של העסק וירחיקו לקוחות.

מאחר והרשת בנויה על תקשורת המונים, במרבית המקרים, בעל העסק אינו יכול להסיר ביקורות שליליות (אלא אם כן אתם תאגיד בינלאומי) וזאת כדי שהפלטפורמות ישארו אמינות בעיני הגולשים. לכן, יש משמעות רבה לאופן ההתייחסות שלנו לביקורות השליליות שנקבל עם זמן ובמידה ונפעל נכון נוכל למנוע פגיעה בעסק.

אופן הטיפול בביקורות ברשת:

הטיפול בביקורות נחלק ל-3 שלבים:

1. הקמה – הקמת נכסי דיגיטל בהם לקוחות יכולים להעניק לכם ביקורות חיוביות.
2. מניעה – טיפול מונע בכל התנגדות שעלולה לגרום לקבלת ביקורות שליליות.
3. תחזוקה – טיפול קבוע ומענה אנושי לכל ביקורת המתקבלת בנכסים הדיגיטליים.

בואו נעבור על שלבים אלו בזריזות,

1. הקמת נכסים דיגיטליים לצבירת ביקורות:

רבים שואלים, למה להכניס ראש בריא למיטה חולה? הם בעצם אומרים, עדיף לא להחזיק נכסים דיגיטליים בה גולשים עלולים לדרג אותנו שלילי. ובכן, אם תרצו בכך או לא, יהיו לכם נכסים מסוגים אלו כי אלו חוקי המשחק. ללא ביקורות חיוביות, העסק עלול להיראות קטן ולא רלוונטי ולקוחות רבים יפנו דווקא למתחרים.

במקום לפחד, יש צורך בהקמה מסודרת של נכסים דיגיטליים בניהול ישיר של גורם מוסמך לכך. בצורה זו, תקבלו אינדיקציה ברורה בכל פעם שכותבים עליכם ביקורת חיובית או שלילית ותוכלו לטפל בכך בזמן אמת כפי שיובהר בהמשך המאמר.

2. מניעת ביקורות שליליות בנכסים הדיגיטליים:

הדרך הטובה ביותר למניעת ביקורות שליליות הנה על ידי הענקת שירות מעולה ללקוחות. לעתים קרובות גם לעסקים הטובים ביותר יש נפילות והשירות ללקוחות לקוי. אך, יש לדעת זאת ולטפל בבעיות מאין אלו מיד עם היווצרותן.

כדי למנוע ביקורות שליליות, יש להחזיק בקו תקשורת ישיר ופתוח ובו לקוחות מאוכזבים יכולים לשטוח את טענותיהם ולקבל מענה על כך מחוץ לרשת האינטרנט מבלי שכל העולם יודע על כך. במקרים רבים, חוסר שביעות רצון הופכת להשתהות ודירוג חיובי וזאת כאשר הלקוח מרגיש שמקשיבים לו ודואגים לצרכיו במהירות ראויה.

3. ניהול ותחזוקת נכסים דיגיטליים ברשת:

החלק המורכב ביותר הנו הניהול השוטף של כל הביקורות בנכסים השונים. למרות כל המאמץ, אתם תקבלו במוקדם או במאוחר ביקורת שלילית שעלולה להעיב על הנראות של העסק ברשת. במקרים אלו, ניתן ורצוי לטפל במקרה הייעודי בתצורה הבאה:

1. בירור פרטי הלקוח.
2. בירור פרטי ההזמנה והספקתה.
3. בירור אופן תיקון הליקוי.

כידוע, "הלקוח תמיד צודק". אבל, לעתים קרובות, ביקורות באינטרנט נכתבים על ידי אנשים שכלל אינם לקוחות. כך לדוגמה, משתמשים שביקרו בחנות אך קיבלו שירות גרוע מאיש המכירות ואו אדם שחשב שהנכס בבעלות עסק אחר..

כאשר הביקורת נכתבה על ידי אדם שאינו לקוח, ניתן לתקן את הביקורת בקלות רבה באחת משני האופנים הבאים:

• הוספת תגובה עם הבטחה לתיקון השירות והבנת הלקוח.
• הוספת תגובה על כך שאנו לא מזהים את המבקר כלקוח ונפלה בידו טעות.

בשני המקרים, גולש שיקרא את הביקורת יבין שלא מדובר בבעיה משמעותית וזו המתוארת כבר טופלה. כמובן, שכאשר ניתן, רצוי לפנות ישירות לבעל הביקורת ולשמוע את דעתו ולאחר מכן לבקש ממנו לעדכן את הביקורת בהתאמה.

כאשר הביקורת נכתבה על ידי לקוח, העניינים מעט מורכבים יותר מאחר ויש לבדוק את כל שרשרת השירות לאיתור הבעיה. יש להעלות את ההזמנה/פניה ולבדוק מי טיפל, איך טיפל, מה עלול להיות מקור הבעיה, רק לאחר מכן יש לפנות ללקוח כאשר יש לנו את כל התשובות לטענותיו.

כאשר הלקוח צודק או בעל טענות הגיוניות, יש לפצות את הלקוח עם קופון, שירות משופר או כל דרך אחרת בכדי שישנה את דעתו ויעניק לנו ביקורת חיובית במקום השלילית.

כאשר הלקוח אינו צודק, יש לפנות אליו, לשמוע את טענותיו ולעתים גם לאיים בכך שמדובר בהוצאת דיבה/לשון הרע ולוודא שהוא מבין שיש השלכות לביקורות פוגעניות ללא הצדקה.

מה התוצאות הצפויות?

ניהול מקצועי של הביקורת מבטיח נראות אופטימלית בכל הפלטפורמות. כלומר, בירור אודות העסק יעלה מיד חיובי שיגרור הגעת עוד ועוד לקוחות נוספים. ככל שהעסק גדול יותר, כך המשימה מורכבת יותר והתוצאות ארוכות הטווח טובות יותר.

מומלץ לשכור חברת ניהול אתרים שתיקח את התפעול של הביקורות מכם ותוודא שאתם נראים אופטימליים ברשת. אנו מזמינים אתכם לפנות אלינו ולהתייעץ בנושא ללא עלות וללא התחייבות.