ניהול אתרים לתאגידים – ניהול נוכחות ותדמית של תאגידי ענק בשירות ציבורי

בישראל פועלות לא מעט תאגידים המעניקים שירותים לציבור הרחב (תאגידי מים, תאגידי מחזור, תאגידי בריאות ועוד..). הציבור הישראלי אינו מחבב תאגידים ורואה בהם גורם עיון ושלילי. במקרים רבים הרגשה זו של הציבור נובעת מכך שלתאגידים רבים אין פנים ואין די אנושיות בהתנהלות הישירה מול קהל הלקוחות שלה. אך, ניתן לתקן סטטוס זה על ידי שיפור השירות דרך האתר בדגש על אנושיות רבה ככל האפשר..

ניהול אתרים לתאגידים

כאשר אנו מנהלים אתר אינטרנט סטנדרטי, עלינו להשקיע מאמצים רבים בתפעול השוטף של האתר ובשמירה על האתר עדכני ורלוונטי. לעומת זאת, כאשר אנו מנהלים אתר אינטרנט של תאגיד, עלינו לבצע את הפעולות האמורות אך נוסף להן עלינו להשקיע מאמצים רבים בשיפור הנראות והתדמית של התאגיד.

הדרכים לשיפור תדמית של תאגיד דרך האתר:

1. עריכת התכנים לשיח ידידותי וחמים יותר.
2. הצגת הנפשות הפועלות והסבר אודות תרומתם.
3. הצגת השירותים והמורכבויות מאחורי הקלעים.
4. מתן יכולת תקשורת ישירה בין הלקוח לתאגיד.
5. מתן מענה מקצועי אך אדיב ואנושי לכל פניה ופניה.

כעת נסביר בקצרה אודות כל חמשת הדרכים שהצגנו,

ניהול נוכחות ותדמית של תאגידי ענק בשירות ציבורי

תאגידי ענק חושבים במונחי כדאיות והכנסה ושוכחים לעתים קרובות את האזרח הפשוט שממן את הפעילות של התאגיד. כך לדוגמה, תאגידי מים בכל רחבי ישראל סובלים משם רע ומשנאה של הציבור. תאגידים אלו מבצעים עבודות נרחבות ומעניקים שירותים מעולים אך שכחו לעדכן את הציבור בדרך אודות פעילותן ולמה על הציבור לשלם סכומים ניכרים מידי חודש.

כלומר, המחסור המשמעותי ביותר של תאגידים הנו אנושיות והבנה של הלקוחות. זאת ניתן לתקן בעזרת ניהול נכון ומקצועי של אמצעי המדיה השונים דרכם הלקוחות פונים..

עריכת התכנים לשיח ידידותי וחמים יותר:

אתרי אינטרנט של תאגידים נוטים להיות טכניים ומעיקים. אין בהם פרטי מידע חשובים ורלוונטיים עבור הלקוחות והשפה בהם איננה מתאימה לשיח אמיתי מול לקוחות הקצה. לכן, בשלב ראשון אנו עוברים ומבצעים "מיקרו-קופי" באתר. מדובר במהלך בו אנו הופכים את אותן התכנים לפשוטים יותר ואנושיים יותר עבור הגולשים.

הצגת הנפשות הפועלות והסבר אודות תרומתם:

אמנם תאגיד מבוסס על מספר רב של מנהלים ועובדים, אך חשוב מאוד להכיר אותם לציבור הרחב. במידה ונכנסים לאתר אינטרנט ורואים שיש צוות של מאות עד אלפי עובדים שקמים בבוקר לשרת את הציבור, מבינים את הצורך בתשלום האגרות השונות וכמובן גם רואים את התאגיד באור אחר ככזה שאכן בנוי מאנשים בדיוק כמוהם.

הצגת השירותים והמורכבויות מאחורי הקלעים:

מתן שירותים נרחבים לציבור אינו פשוט. יש לתפעל מערכות גדולות, לתחזק תשתיות נרחבות וכמובן גם להעניק שירותים מסוגים שונים ללקוחות. אך, הלקוח אינו רואה זאת מאחר ואף אחד לא הציג בפניו את הדרך שכל טיפת מים בברז עובר.. לכן, חשוב מאוד להציג בפני הלקוחות את השירותים עם הסברים אודות התהליך כולו בכדי שיבינו על מה הם משלמים מידי חודש כסף..

מתן יכולת תקשורת ישירה בין הלקוח לתאגיד:

תאגידים רבים כלל אינם מאפשרים ללקוחות להגיע אליהם. יש אמנם טלפון ומרכזיה אך שעות העבודה מועטות, זמן ההמתנה ארוך ולבסוף אין תשובה ואו התשובה איננה מספקת. הדרך לפתור בעיה זו הנה להקים תשתית ראויה לפניות ציבור דרך אתר התאגיד. בצורה זו, הלקוח יכול לפנות בכל שעה ומכל מקום ולזכות במענה ראוי בהקדם.

מתן מענה מקצועי אך אדיב ואנושי לכל פניה ופניה:

בעזרת תכנון נכון של מערכת הפניות דרך האתר, ביכולתנו להביא לכך שכל פניה ופניה של לקוח מועברת למחלקה ולאדם הרלוונטי בתוך התאגיד. כך, מספר הפניות המטופלות בזמן קצר מזנק ואיכות התגובה אף היא משתפרת. במקרים רבים, ניתן להגיע לכדי שביעות רצון גבוהה של הלקוחות ומכך לשיפור תדמית התאגיד בכלל.

לסיכום,

כפי שתאגידים הפנימו שעליהם לנהל עמודי פייסבוק ולספק מענה לפניות הציבור ברשת, כך על תאגידים לשפר את אתר האינטרנט שלהם ולהעניק שירותים מקצועיים ואנושיים גם באתר עצמו. התאגיד יכול להחזיק בעובד פנימי ואו לשכור את שירותי חברת ניהול אתרים (אנחנו נשמח!) שיתכנן, יבנה וינהל את האתר של התאגיד בהצלחה. אך, חשוב מאוד לוודא שחברת הניהול מבינה את הרגישות הנדרשת ויכולה לעמוד בלחצים זמניים בעת תקלה ואו בעיה של קהל לקוחות גדול תוך שמירה על אנושיות ויחס אדיב. בהצלחה.