אחד הכשלים החמורים ביותר בניהול חנויות אינטרנטיות הנו טיפול לקוי בהזמנות המתקבלות באתר. ניהול הזמנות באתר הנו קריטי לכך שלקוח שרכש פעם ראשונה יחזור לרכישות רבות גם בעתיד. מאחר והתחרות על כל לקוח ולקוח אינה פשוטה, כל לקוח חוזר שווה הרבה מאוד כסף ולכן נעשה כל מאמץ לדאוג לשירות אופטימלי.
ניהול הזמנות בחנות אינטרנטית
מה הקסם בפיצה? טוב, חוץ מזה שפיצה טעימה, ובכן הידיעה שמרגע הזמנה ועד שהשליח עומד בדלת עוברים עשרות דקות בודדות. חוויית ההזמנה לא פחות חשובה מעצם ההזמנה עצמה. לכן, פיצריות מעניקות לנו חווית מעקב אחר התקדמות הכנת הפיצה, אריזתה, שליחתה ועוד.. בצורה זו, הם מבטיחים שאנו נחזור פעם אחר פעם לרכוש עוד ועוד.
יש לך שאלה? התייעצ/י איתנו, נשמח לעזור!
כך הדבר גם באינטרנט, ענקיות קמעונאות כדוגמת אמזון פיצחו את השיטה ושולחים באזורים שונים משלוחים בתוך שעות בודדות מרגע קליטת ההזמנה ולכן עוד ועוד רוכשים מתמכרים לחוויה ובוחרים ברכישה און ליין (עם חוש אחד בלבד: ראיה) על פני רכישה פיזית (עם כל חמשת החושים),
השאלה הגדולה היא, איך גם אנחנו יכולים להעניק חוויה דומה ולגרום ללקוחות שלנו לחזור ולרכוש באתר שלנו עוד ועוד..?
איך מנהלים הזמנות בחנות אינטרנטית?
ישנו תהליך מסודר מרגע שלקוח עבר את כל המושכות וביצע רכישה אצלכם בחנות ועד לרגע בו הטיפול בהזמנה מסתיימת עבורכם!
נכון, על הנייר ניתן לראות השילוח את השלב הסופי בטיפול, אך זהו בדיוק הכשל של מרבית החנויות באינטרנט! במקום זאת, עליכם לבצע מגוון פעולות נוספות כדי להבטיח שביעות רצון מצד לקוחותיכם:
- הזמנה נקלטה במערכת.
- עדכון הלקוח על קליטת ההזמנה בהצלחה.
- אימות פרטי ההזמנה מול הלקוח טרם טיפול.
- אריזת ההזמנה בתצורה מרגשת ומתאימה.
- שליחת ההזמנה ועדכון הלקוח על כך.
- מעקב אחר מסירת ההזמנה ללקוח.
- פניה יזומה לבירור שביעות רצון הלקוח.
- שליחת בקשת חוות דעת כתובה ללקוח.
- שמירה על קשר עם הלקוח לאורך זמן.
- התהליך חוזר על עצמו פעמים רבות נוספות.
בואו נעבור על תהליכים אלו בזריזות:
1. טיפול בהזמנה שזה עתה נקלטה:
נקלטה הזמנה חדשה מהאתר, אין לכם הרבה זמן לצורך הטיפול בה. חשוב מאוד לטפל בהזמנה הנקלטת באתר מיד ואו תוך שעות בודדות בלבד מקליטתה.
2. עדכון הלקוח על קליטת ההזמנה:
רוב מערכות החנויות האינטרנטיות מיידעות את הלקוחות באופן אוטומטי על כך שבעל החנות קיבל את ההזמנה והחל לטפל בה. אך, חשוב מאוד לעשות מעט מעבר לכך ועל כך בשלב הבא.
3. אימות פרטי ההזמנה מול הלקוח:
זה נכון שהלקוח יודע מה הוא הזמין, אך בענפים מסוימים יש היקף החזרות שנע בין 30%-10% וזו הוכח לחוסר שביעות רצון וגם כאב ראש לא קטן עבורכם. במקום זאת, ניתן ורצוי לפנות טלפונית ללקוח ולעבור איתו על ההזמנה כך שהוא יודע שמטפלים בו, הא מקבל יחס אישי חם ואדיב, הכי חשוב – היקף ההחזרות צונח ומידת שביעות הרצון מזנקת.
4. אריזת ההזמנה בצורה מושקעת:
הרוכשים און ליין מבצעים עסקאות עם העיניים בלבד. כלומר, חוויית הרכישה אינה זכירה במיוחד. לכן, אנו חייבים לכפר על כך באופן ההגשה והפתיחה של ההזמנה שתהיה דומה לפתיחת מתנה מרגשת. יש לארוז את ההזמנה בצורה ידידותית וממותגת (קופסא יפה, עיצוב מרשים, סרט סגירה, ברכת תודה על ביצוע הרכישה וכמובן כרטיס עם קופון הנחה לקניה חוזרת באתר!
5. שליחת ההזמנה ועדכון הלקוח על כך:
הכל מוכן, שלחתם את ההזמנה ללקוח? ידעו אותו על כך בסמס. עדכנו אותו גם במספר מעקב ואו על ידי מי שלחתם את החבילה + הערכת זמן עד להגעתה. כך, אתם מקטינים את חוסר הידיעה של הלקוח ומבטיחים שאם יש בעיות תדעו על כך בזמן אמת. מעבר לכך, הלקח מפתח הרגלי שליטה ומעקב שנכונים עבור לעסק שלכם אך לא לעסקים אחרים.
6. עקבו אחר מסירת ההזמנה ללקוח:
יש לכם יכולת לדעת מתי ההזמנה נמסרה ללקוח. וודאו שאתם אכן עוקבים אחר עדכונים אלו. זאת בעיקר כדי שתוכלו להמשיך לשלבים הבאים של הטיפול בהזמנה מהאתר.
7. פנו ללקוח לבירור חוויית הרכישה:
זה קל, זה פשוט, זה נותן לכם הבנה טובה יותר למה שעבד ומה שדרוש טיפול. פניה יזומה ללקוח לאחר כמה שעות מעת מסירת ההזמנה תבטיח שהוא ידע שאכפת לכם ממנו וכמובן יאפשר לכם ליצור קשר איש נוסף ולגרוף מחמאות שישחקו לטובתם בשלבים הבאים.
8. בקשו חוות דעת והמלצות מהלקוח:
הלקוח הביע שביעות רצון? שלחו לו מייל עם קישורים לדירוג השירות שלכם בעמוד הפייסבוק העסקי, בעמוד הגוגל העסקי, בזאפ או בכל פלטפורמה אחרת בה יוכל לפר על חוויית הרכישה והשירות – המלצות גוררות רכישת מצד לקוחות חדשים + פעולה אקטיבית אשר גוררת היזכרות בכם בהזמנה הבאה.
9. שמרו על קשר עם הלקוח:
בוצע רכישה אחת על ידי הלקוח, סביר להניח שהוא יידרש לשירותים שלכם בשנית בטווח קצר עד בינוני. לכן, חובה לשמור על קשר עם הלקוח (על אש נמוכה) עם עדכונים וטיפים לא מכירתיים בדוא"ל. בצורה זו, הלקוח ייזכר בכם ובחוויה שהענקתם גם בפעמים הבאות. לעתים, ניתן להציע מוצרים מדויקים ללקוח כאשר מדובר ברכישה של מוצר תקופתי (רכישת עדשות מגע – לפי כמות ההזמנה, ניתן לתזמן דיוור עם הנחה מיוחדת לחידוש הספקה נוספת..)
10. המתינו לרכישה חוזרת, הכל מההתחלה:
הענקתם חוויה מדהימה? הראתם ללקוחות שאכפת לכם מהם? הקפדתם לשמור עמם על קשר טוב? מזל טוב! הצלחתם להעניק חווית רכישה אנושית במרחב בו כל תכונות אלו אינם מובנות מאליהם. היקף הרכישות החוזרות בחנות האינטרנטית שלכם צפויה להכפיל ואף לשלש עצמה ובהחלט תוכלו אט אט לראות רווחיות נאה ללא כל קשר לפרסום ממומן ואו קידום אורגני וכך בעצם אתם לוקחים את השליטה חזרה לידיים.
לסיכום,
רבים חושבים שמכירות באינטרנט זה זול, פשוט וקל. אז לא. מכירות באינטרנט דורשות לא פחות מאמצים ומשאבים ממכירות פיזיות. ההבדל בין הפיזי לוירטואלי מתקיים בפוטנציאל הצמיחה של העסק שהנו כמובן כמעט אינסופי.
ניהול הזמנות בחנויות אינטרנט הנו ללא ספק המפתח לצמיחה טבעית ומהירה של היקף המכירות ברשת ולרווחיות היחסית מכל לקוח (אורח חיי לקוח מתארך).
התהליך מעלה נראה מורכב למדי, אך הוא בפועל עניין של הרגלים שנצרבים עם זמן והופכים לרוטינה קבועה ובעלת תוצאות עם ערך רב!
נותר לנו לאחל בהצלחה 🙂
