ניהול מענה לביקורות למלונות בגוגל ובפלטפורמות נוספות – שירות חובה במחיר הגיוני!

אתם מחפשים חופשה בארץ או בעולם, הדבר הראשון שתעשו הנו לנסות להבין ממקור ראשון איך המלון או האטרקציה. תעשו זאת לרוב על ידי קריאת ביקורות תוך שימת דגש לאותן פרמטרים שמעניינים אתכם (אוכל, לינה, חוויה). כותב מאמר זה ויתר בעצמו מספר פעמים על מלונות כתוצאה מקריאת ביקורות פושרות אודות האוכל (כן, זה מה שחשוב לי באמת!).

אם אתם מזדהים עם האמור מעלה, אתם בוודאי גם מבינים את המשמעות שבניהול עקבי ומקצועי של הביקורות ברחבי הרשת ותשמחו לקרוא עוד על פתרונות ניהול אופטימליים לעסק שלכם.

ניהול ומענה לביקורות על מלונות

כל מלונאי יודע שכאשר מעניקים שירות למספר רב של לקוחות מידי יום, שבוע וחודש יהיו בוודאות לקוחות שאינם בהכרח מרוצים. יכולים להיות ללקוח סיבות רבות ומגוונות לא להיות מרוצה מהתמורה לכספו וזה אך תקין שיפנה להנהלת המלון וילין על חווייתו. אך, מה קורה כאשר הלקוח הולך ופורס את חוייתו בפומבי לכלל עם ועדה? איך מתמודדים עם אותם לקוחות שאינם שביעי רצון ופוגעים במוניטין של המלון ובהכנסותיו?

בכלי הביקורת המודרניים (גוגל מיי ביזנס, פייסבוק עסקי, יילפ, בוקינג ועוד) הלקוח יכול לדרג אותנו מ-1 עד 5, כאשר מספיקים מספק מדרגים שליליים בכדי לגרם לציון הכללי לצנוח. יתרה מכך, כלים אלו מציגים את ה"ביקורות הרלוונטיים ביותר" כברירת מחדל. במילים אחרות, הן מציגות בבולטות גם ביקורות בהם יש תיאורים מביכים ושליליים ובכך לקוחות נרתעים ומוותרים על הלינה במלון.

כלומר, אין ספק שיש צורך במציאת פתרונות יצירתיים למגוון סוגי הביקורות ושמירה על תדמית חיובית ומזמינה של המלון בעיני הנופשים. לשם כך אנו החלטנו להציע שירות ייחודי אשר מטרתו לנהל עבורכם את הביקורות בצורה אופטימלית ונספר לכם מעט על השירות שלנו,

שירות מקצועי לניהול הביקורות ברשת:

ישנם מלונות שהגדירו לחברת הפרסום אחריות גם על ניהול הביקורות ברשת ואו שהשכילו למנות גורם אחראי במלון (מנהל שיווק) לשם טיפול בביקורות הרבים ברשת. אך, ברוב מוחלט של המלונות בישראל, פשוט שכחו או ויתרו על האפשרות לשלוט בתדמית שלהם ברשת וחבל.

במקום לוותר על הנראות ברשת, ניתן בקלות רבה ובעלות נמוכה למדי לזכות בתדמית טובה בהרבה ובגידול וודאי במספר הלנים במלון ועל כך כעת,

מרכיבי השירות:

• פניה יזומה לבעלי ביקורות שליליות ונטרולן.
• מעקב אחר קליטת ביקורות חדשים וטיפול בהן.
• תגובה רשמית לביקורות קיימים לגופו של עניין.

במסגרת השירות, אנו מנהלים מספר סוגי ביקורות בצורה יסודית אך ברגישות הראויה:

ניהול ביקורות ענייניות אודות המלון:

לא מעט מהביקורות אודות המלון כוללים התייחסות ענינית ומעורבת אודות הלינה במלון. כלומר, לקוח יכול לכתוב שנהנה במלון אך נדרש לחכות זמן רב למענה לבקשותיו לקבל מגבות נוספות ואו לקוח יכול לכתוב שהלינה והשירות היו מדהימים אך האוכל לא היה לשביעות רצונו.

במקרים אלו, אנו ננסה לדבר עם הלקוח ולהציע הסברים לגיטימיים ואמיתיים לטענותיו. בנוסף, נבקש ממנו לעדכן את הביקורת מתוך הבטחה שהליקוי האמור לא יחזור בשנית. ניתן להסביר שהיה עומס זמני, שהאוכל היה פחות טעים כי הוא הוא הוכן לפני השבת והכל בכדי שהלקוח יבין שהוא חשוב לכם ושדעותיו אכן משפיעות עליכם. עם הבנה זו, כמעט תמיד הביקורת תעודכן ולחיוב.

בהיעדר מענה או שיתוף פעולה מצד הלקוח, ניתן להוסיף תגובה עניינית לטענת הלקוח כך שהגולשים שיקראו את הביקורת יראו שהאירוע המתואר לשלילה הנו מאורע נקודתי שאינו מעיד ככלל על המלון ביום יום.

ניהול ביקורות שקריות/פוגעניות אודות המלון:

ישנם מקרים חריגים בהם לקוח פשוט מפיץ לשון הרע או דיבה על המלון כמוגדר בחוק. במקרים מסוימים כלל לא מדובר בלקוח אמיתי אלא במשתמש פקטיבי או במאמץ של מלון מתחרה לקחת מכם לקוחות. במקרים אלו, יש לנקוט בגישה הרבה פחות סלחנית ולהכין דוח מקור בכדי שניתן יהיה להגיש תביעה משפטית ואו לדרוש את הסרת הביקורת מהכלים השונים ברשת.

במקביל, יש צורך בתגובה רשמית המבהירה לקוראי הביקורת שזהו אינו ביקורת לגיטימית אלא בגורם מזיק וזאת על ידי תגובה על כך שלא זוהה לקוח ואו לינה עם שם כותב הביקורת ועוד..

ניהול ביקורות מחמיאות וממליצות על המלון:

כיף לקבל ביקורת חיובית! בכדי שהן יקפצו מעלה ויתבלטו היטב, מומלץ להגיב בצורה חמה ולבבית על כל ביקורת חיובית כך שניתן יהיה לספק זוויות מגוונות אודות המורכבויות בניהול מלון ובמאמצים הרבים שנעשים כדי שכל לקוח יהיה מרוצה.

לדוגמה, כאשר מקבלים ביקורות אודות צוות המלון, ניתן לכתוב על כך שהמלון גאה בצוות שלו ויעביר להם ביקורת זאת ויחמיא למעורבים על כך. או כאשר מקבלים ביקורות אודות האוכל במלון, ניתן לכתוב שאכן השף והצוות עמלו רבות בכדי להבטיח את האוכל הטעים ביותר וימשיכו לעשות זאת גם בעתיד..

הקשר הישיר עם הלקוחות המדרגים מבטיח לינות חוזרות, הבנה מצד לקוחות מתעניינים שלמלון אכפת מלקוחותיו ושמדובר במלון שלומד, משתפר ומעניק שירות טוב יותר כל הזמן!

לסיכום,

ניהול ביקורות שנעשה בצורה מקצועית יש פוטנציאל אדיר לגידול במספר הלינות במלון! כדי שזה יעבוד, יש צורך שאדם מסוים יהיה אחראי לבדוק, להתעדכן ולהגיב לכל תלונה ובקשה בזמן אמת כשעוד ניתן לתקן את הנדרש.

חושבים שזה גדול עליכם, תנו לנו לקחת מכם את האחריות ולוודא שאתם זוכים לניהול הטוב ביותר!