ביקורות של לקוח ממורמר – איך מתמודדים עם ביקורות שליליות של לקוח ממורמר?

כמעט אין עסק שלא חווה התנהגות בריונית מצד לקוחות. לעתים לקוח לא מרוצה מסיבות מוצדקות, לפעמים לקוח לא מרוצה מסיבות לא מוצדקות ולפעמים אנחנו זוכים לביקורת שלילית ממישהו שכלל אינו לקוח שלנו! 

מאחר והפלטפורמות גוגל ובפייסבוק אינם ששות להסיר ביקורות גם כאשר הם אינם נכונות, יש צורך לנהל את הביקורות כדי לשמור על השם הטוב של העסק. במאמר זה נעניק זווית אחרת אודות נושא זה.

ניהול ביקורות שליליות אודות העסק

אם זה עוד לא קרה לכם, סביר להניח שזה יקרה לכם בעתיד. בכל זאת, אתם מנהלים עסק בישראל. הלקוח הישראלי אינו קל ומספיק שמבחינתו לא עמדתם ב100% מהציפיות שלו (לא בהכרח עם הקשר לשירות שאתם מעניקים) בכדי לזכות אתכם בביקורת שלילית.

לפעמים המצב חמור אף יותר, לקוח ממורמר אחד מעניק ביקורת שלילית ומזמין את יתר בני המשפחה והחברים שכלל אינם קשורים להוסיף ביקורות נוספות וזה די מעצבן.

במקרים אלו, עלינו לנהל את האירוע ולהתנהל בצורה מקצועית גם כאשר הביקורות השליליות נותרות בעינן.

התמודדות עם ביקורות שליליות

דבר ראשון, לנשום! אנחנו יודעים שזה לא נעים. אנחנו חווים בדיוק את זה בעת כתיבת שורות אלו ולהלן הסיפור:

2 עובדי חברה ביצעו פרויקט פרטי בזמנם החופשי (לא במסגרת החברה). סיימו פרויקט והלקוח סרב לשלם והם עלו על חילוקי דעות.

מאחר ובשלב כלשהו הם השתמשו במכשיר של העבודה, הלקוח שלהם סימן את החברה כמטרה והחל לפזר ביקורות שליליות על פעילות שכלל לא נעשתה על ידי חברתנו.

לא עזרו הסברים מצדנו שזו לא חברתנו ואו אחריותנו, הביקורות נותרו.

כמו בסיפור זה, אנחנו יודעים מי הוסיף את הביקורות השליליות, אנחנו גם יכולים להילחם בהם בבית משפט (תחנות הצדק טוחנות לאט), ואנחנו גם יכולים להשלים עם הביקורות ולטפל בהם עניינית/מקצועית.

אופן ההתמודדות עם ביקורות שליליות

לאחר שכבר יש לנו ביקורות שליליות בעמוד העסקי, נבצע את הפעולות הבאות:

1. מניעה – ניתן להסתיר את הביקורת בפייסבוק זמנית.
2. הכלה – ניתן לנסות ליצור קשר להכיל את האירוע בתקשורת מול הלקוח.
3. הבנה – רצוי להבין את המשמעות של הביקורת השלילית.
4. הגבה – תגובה עניינית לכל ביקורת תבהיר למבקרים את טיב הביקורת.
5. טיפול חיובי – ניתן לבקש מלקוחות אמיתיים להוסיף ביקורות אמיתיות.
6. טיפול שלילי – פתיחת הליכים מסודרים באף המשפטי מול מוציא הדיבה.

אבל רגע לפני שמתחילים טיפול באירוע, צריך גם לזכור שהפגיעה אינה חמורה כל כך. במרבית הענפים, רק בודדים ממש בודקים את הביקורות על העסק וגם אלו שבודקים צפויים לשאול אתכם על טיב הביקורות וישמחו לקבל מכם הסברים לוגיים להניח את דעתם.

לכן. אין צורך להתרגש, להתעצבן, להילחם כמו משוגע (לצד השני לרוב יש יותר זמן פנוי מכם), במקום זאת יש לתת לזמן לעשות את שלו יחד עם טיפול נקודתי העונה על צורכי העסק באירוע זה.

לסיכום,

זה מבאס, אנחנו יודעים. אבל בואו, זה לא הכי נורא בעולם. אנחנו ממליצים לכם להתייעץ איתנו ואו להכין תכנית עבודה מסודרת במידה והנכם סובלים מביקורת שלילית. כחברת ניהול אתרים אנו עוקבים ומנהלים את הביקורות גם של לקוחותינו ומורגלים בכך ונשמח להעניק גם לכם מהידע שלנו!