יש לכם אתר מכירות שנראה מעולה? אתם משקיעים אלפי שקלים מידי חודש על שיווק בגוגל וברשתות החברתיות? עשרות אלפי גולשים מבקרים באתר שלכם מידי שבוע/חודש? קרוב לוודאי שאתם רואים מכירות דרך האתר. אבל, מה אם הייתם יכולים להביא לגידול של 500% במכירות בלי להגדיל את תקציבי השיווק? מה הייתם אומרים אז?!
אתגר ה- 500% גידול במכירות
כחברה לניהול אתרים, אנו מנהלים מאות אתרי אינטרנט שונים מכלל הסוגים והענפים. בחלק מהאתרים אנו מנהלים את השיווק ובחלק מהאתרים השיווק מנוהל על ידי גורמים אחרים. אך, בכלל האתרים אנו מנטרים את כלל הפעילויות ואחראים לבדוק ולנתח את הנתונים השונים בכדי לסייע לבעלי העסקים לקבל החלטות מושכלות.
יש לך שאלה? התייעצ/י איתנו, נשמח לעזור!
כחלק ממעקב מתמשך זה אנו לומדים לא מעט על התנהגותם של הגולשים ובכך אנו זוכים לצבור ידע רב ערך עבור לקוחותינו. בשנה האחרונה, חלק ממנהלי האתרים בחברה ציינו פעם אחר פעם שיחס ההמרה אינו לשביעות רצונם (היחס בין מספר הכניסות לאתר ובין מספר הרכישות באתר בפועל).
הם אינם מרוצים מאחר ורק ובממוצע רק 1%-2% מהגולשים באתר אכן מבצעים רכישה באתרים של אתרים אנונימיים ורק 2%-4% מהגולשים אכן מבצעים רכישה באתרים בעלי שם (מותגים)..
השוואת נתונים לסטטיסטיקה עולמית
אמנם מנהלי האתרים שלנו מצפים ליותר. אך נתונים אלו מסתדרים מעולה עם נתונים בינלאומיים שאוספים חברות שונות על המסחר המקוון. כאשר מבינים את הסטטיסטיקה, ניתן להסיק שאכן יש פה כשל שוק רציני שרצוי לפתור במידת האפשר.
בצלילה עמוק יותר לנתונים, ניתן לראות נתון מרתק שבו רק 1 מתוך כל 5 לקוחות שהוסיפו מוצר לסל ונכנסו לסל הקניות אכן ישלימו רכישה בפועל! כלומר, רק 20% מהלקוחות הרציניים, לקוחות שאהבו מוצר והסכימו לשלם את המחיר המבוקש אכן יוציאו את כרטיס האשראי בפועל וישלמו!!
על בסיס פער אדיר זה, אנו יכולים לנסות ליישם את אתגר ה-500% (פי 5 קניות באתר) ולנסות להביא לגידול חד במכירות המקוונות גם מבלי להוציא עוד כסף על שיווק.
אז איך מביאים לגידול של 500% במכירות?
לפני שנענה על השאלה, נשאל שאלה מעט אחרת. כמה אנשים שביקרו בחנות פיזית, העמיסו מוצרים לסל והמתינו בתור לקופה ינטשו אותה בטרם השלימו רכישה? ובכן, אחוזים זניחים למדי!
הסיבות לכך שנטישת הקופה בחנויות פיזיות נמוכה משמעותית נחלקת על פני מספר סיבות:
- בושה לנטוש את הקופה מול אנשים אחרים.
- ליווי אנושי על ידי הצוות מהכניסה לחנות.
- הפעלה של כל חמשת החושים בגוף.
עם הבנה זו, אנו יכולים לנסות לעמוד באתגר ה-500%. אנחנו ננסה להטמיע לפחות 1 מהסיבות הללו גם באתר המכירות שלנו וזאת בכדי להקטין את הנטישה של הלקוחות מהקופה ולהביא לגידול מידי בהיקף המכירות בחנות.
יחס אנושי בקופה של אתר מכירות
אנחנו לא יכולים להפעיל את חמשת החושים של הלקוחות שלנו. אנחנו גם לא באמת יכולים לשרת את כל אלפי המבקרים באתר המכירות מהרגע שהם נכנסו לאתר (בואו, לא נהיה קריפיים..) אבל אנחנו בהחלט יכולים להתמקד בהיבט של שירות אישי בעת שלקוחות מסיימים למלא את מבוקשם באתר ועוברים לעמודי הסל קניות והתשלום באתר האינטרנט.
איך נעשה זאת?
אנחנו נטמיע כלי צ'אט המאפשרים ניטור און ליין של המבקרים באתר המכירות ואפשרות ליצירת קשר אקטיבי עם הלקוחות. דוגמה לצ'אט מסוג זה הנו Zendesk. כלי זה מאפשר ליצור אינטראקציה (פניה אישית) עם גולשים ספציפיים גם אם הם בעצמם לא פנו אלינו מלכתחילה.
אנחנו נטמיע צ'אט זה בכלל עמודי האתר (צבירת היסטוריית עניין בחנות) אך נפעיל התראות רק בעמודי הסל קניות והתשלום בלבד. לאחר מכן, נצמיד מנהל אתר או איש מכירות לצ'אט שיפנה באופן יזום לגולשים שנמצאים בעת הזו בתהליכי רכישה מתקדמים.
הפניה ללקוחות תתבצע בצורה נעימה ולא מכירתית, פניה אשר כוללת שאלות היוצרות "אמון" ו-"אי נעימות לעזוב" למרות העובדה שהמסחר מקוון. שאלות אלו יכולות להיות בנוגע למידות, לצבעים, לסגנונות ועוד..
כך לדוגמה, בחנות לממכר אופנה, ניתן לפנות ללקוחה ולהגיד לה שבכדי להבטיח שביעות רצון תשמחו לעזור לה לוודא שהמידה נכונה ואו אפילו להעניק עצות טובות (ואישיות) לצד קופונים על סכומים קטנים (5% מהסל) בעקבות הקשר האישי שפיתחו איתכם..
למרות שההגיון אומר שאף אחד לא רואה אותם והם תכלס לא צריכים להתבייש, רבים מהנמצאים בתהליך רכישה באתר אכן ישלימו רכישה ואתם תראו זינוק חד ברווחים. בניסוי שבוצע על ידי לקוח לאור עצה זו, הוא אכן הצליח להביא לגידול של כמה מאות אחוזים בתוך זמן קצר ואילו גם לקוחות שחוזרים שוב ושוב לאחר שקיבלו שירות טוב במיוחד.
לסיכום
אתגר 500% אינו קל ליישום. לחלק מהלקוחות שלנו, אנו מציעים להכפיל שירות רק בכדי שנוכל להצמיד להם מנהל אתרים נוסף שיעסוק באתגר זה ממש. אבל, כאשר גם ככה מבקרים אלפים רבים של לקוחות פוטנציאליים מידי חודש, יחס העלות תועלת כל כך מדהימה שגם אתם חייבים לעצמכם לבצע פיילוט זה על האתר מכירות שלכם ונשמח לשמוע מכם איך הלך בתגובות מטה. בהצלחה מכל צוות מנהלי האתרים של WEmanage!
