ניהול ביקורות לעסקים – איך שומרים על ביקורות חיוביות על העסק ברשת?
בעידן זה בו מרבית העסקים נמדדים ונבחנים ברשת, קיומם של ביקורות שליליות בגוגל, זאפ, פייסבוק, איזי, דפי זהב, בזק ואו כל מקום אחר עלול להביא לנטישת לקוחות ופניה שלהם למתחרים. לכן, יש משמעות רבה לכך שהנוכחות ברשת תנוהל בקפידה. איך עושים זאת? על כך במאמר זה.
ניהול ביקורות לעסקים ברשת
בשנים האחרונות, הכוח עבר מהידיים של העסקים לידיים של הלקוחות. כלומר, כיום יש ללקוחות יכולת לפגוע בצורה קשה בעסקים אשר העניקו להם שירות לקוי ואו גרמו לעגמת נפש. הלקוחות עושים זאת על ידי הענקת ביקורת שלילית לעסק במגוון אמצעי המדיה ברשת מבלי שבעל העסק יוכל למנוע זאת ואו למנוע פרסומם.
לכן, חיוני לכל עסק לנהל מעקב אחר הביקורות המפורסמות אודותיו ולפעול בהתאם להוראות הבאות:
ניהול ביקורות ברשת מראש:
הדרך הטובה ביותר למנוע ביקורות שליליות אודות העסק הנו לזכור שהכוח בידיים של הלקוחות. זאת אומרת שגם כאשר אתם כעסקים צודקים בוויכוח מול הלקוח, אדיף למצוא נקודת הסכמה ואו פיצוי מול הלקוח באשר לטענותיו על פני חשיפה לסיכונים אשר עלולים לפגוע בעסק שבעתיים.
דוגמה:
לקוח פונה לחברה שסיפקה לו רהיט בטענה שהרהיט אינו תקני.
על אף שהחברה יודעת שהרהיט הגיע והותקן בצורה תקנית, עדיף לה להתייחס יפה ללקוח ולשלוח רהיט חלופי על אף ספיגת הנזק שבכך.
זה אמנם לא כיף ולא נחמד, אך בסופו של דבר לקוח שקיבל שירות יעניק לכם ביקורת חיובית על פני ביקורת שלילית ומכאן שעוד ועוד לקוחות חדשים יפנו לקבל את שירותיכם.
ניהול ביקורות ברשת לאחר פרסומן:
כיום, מרבית כלי ואתרי הביקורות שומרים על רמת אמינות גבוהה. משמע, הן אינם מסירות ביקורות שליליות מהאתר כתוצאה מקבלת פניה מבעל העסק למעט במקרים חריגים שיש בהן הוצאת דיבה ואו לשון הרע. לכן, לאחר פרסום ביקורת שלילית אודות העסק, יש לבעל העסק רק דבר אחד שביכולתו לעשות:
פניה ללקוח והגעה עמו להסדר ושביעות רצון כנגד הסרת הביקורת השלילית על ידו.
אין דבר מבייש ומעיק יותר מלפנות לאדם אשר ביקר אתכם ואת העסק שלכם בצורה שלילית. אך לשם כך, יש אנשי מקצוע שזוהי התמחותם (להלן: מנהלי אתרים כמונו..) אשר יודעים איך לפנות ללקוחות אלו ובהתאם להסכמות מראש עם בית העסק מציעים את הפיצוי/היחס שהלקוח רוצה לקבל לשם הסרת הביקורת השלילית.
ניהול אקטיבי של ביקורות ברשת:
כדי להימנע מהצטברות של ביקורות שליליות ברשת, כדאי מאוד לנהל את הנוכחות ברשת בצורה אקטיבית.
ניהול אקטיבי של נוכחות ברשת כולל שני מרכיבים:
- מעקב אחר ביקורות בזמן אמת – טיפול מידי בביקורות השליליות.
- עידוד ביקורות חיוביות בגמר שירות – שמירה על דירוג גבוהה בכל עת.
כאשר עוקבים אחר הביקורות, ניתן להתייחס לקשיים שהעלה הלקוח בזמן אמת ולהגיע עמו להסדרה בסבירות גבוהה. ככל שעובר הזמן, הקושי להגעה להסדר מספק גדל והולך. במקביל, עידוד לקוחות מרוצים לדרג בחמישה כוכבים יוצר מצב בו הדירוגים השליליים נדחקים ונעלמים בין מספר רב של ביקורות חיוביות אשר גורמות להן להיות בעלות משמעות נמוכה יותר.
לסיכום,
רוצים שלקוחות ירצו לעבוד ואו לקנות מכם? שמרו על נוכחות חיובית ובריאה ברשת. זוהי לא משימה פשוטה למנכ”ל עסוק ואו לעצמאי שכל האחריות על כתפיו. לכן, אנו מעניקים שירותי ניהול הכוללים בין היתר את המעקב הצמוד אחר הביקורות ומענה בזמן אמת לכל ביקורת שלילית אשר עולה לרשת.
פנו אלינו להתייעצות ללא עלות וללא התחייבות,
בהצלחה!